Humans of FASTFIVE: 패스트파이브 멤버 ‘세탁특공대’ 공동대표 남궁진아 님 인터뷰
열심히 준비한 작업물을 뿌듯한 마음으로 공개했을 때, 예상치 못한 혹평을 받아본 적이 있으신가요? 물론 그 피드백을 어떻게 받아들일지는 각자의 선택에 달린 문제일 겁니다. 하지만 그 선택은 때로 아주 많은 일들을 결정짓죠.
오늘 만나본 인터뷰이는 ‘처음부터 다시 시작하기’를 두려워하지 않았습니다. 다니던 회사가 망해도, 출시한 서비스를 접어도, 걸어서 세탁물을 배달해야 해도 온몸으로 도전하는 일을 멈추지 않은 세탁특공대의 공동대표 남궁진아 님이 바로 그 주인공입니다. 투자자나 엑셀러레이터뿐 아니라 고객에게도 정말 많이 배운다는 남궁진아 대표님의 이야기를 함께 보시죠.
Q. 대표님 안녕하세요, 간단한 자기소개와 운영 중이신 기업에 대한 설명 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 ‘세탁특공대’를 운영하고 있는 남궁진아라고 합니다. 세탁특공대는 세탁물을 수거하고 세탁한 뒤 배달까지, 이 모든 과정을 빠르면 24시간 안에 처리해드리는 편리한 세탁 서비스입니다. 앱으로 서비스를 신청하면 저희 요원이 댁으로 방문해서 세탁물을 수거해가는 시스템이죠. 현재 한 달에 5,000명 정도가 저희 서비스를 이용하며, 한 달 동안 처리하는 세탁물은 8,000에서 9,000점 정도입니다. 보통 니트, 와이셔츠 등의 생활 빨래와 이불 빨래가 많아요.
2015년 3월에 창업을 했고 서비스 런칭은 5월에 했으니 이제 4년이 되었네요. 현재 49명의 직원이 함께 하고 있습니다.
Q. 이 일을 시작하기 전에는 어떤 일을 하셨나요?
세탁특공대를 창업하기 전에는 다른 스타트업에 다녔어요. 모바일 적립 카드를 만드는 회사였는데, 영수증에 QR코드를 심어두고 고객이 직접 그 코드를 읽어내도록 하는 시스템이었죠. 그 업체는 제가 입사한 지 반 년만에 악화일로를 걷다가 결국 문을 닫았어요. 그 회사에서 현재 세탁특공대의 공동대표인 예상욱 대표를 만났습니다. 그리고 거기에서 ‘스타트업의 맛’을 알았어요.
Q. 다니던 회사가 없어진 상황에서 다른 회사에 취업하지 않고 창업을 결심하신 계기가 있나요?
그때는 눈에 뭐가 씌어 있었던 것 같아요. 사실 믿는 구석도 있었죠. 언젠가는 밀린 월급을 받을 수 있을 거라는 희망이 있었고, 개인적으로 보험을 해지해서 300만원 정도의 돈을 가지고 있었습니다. 이 돈으로 뭔가 새로운 걸 해보고 싶다는 생각이 들었죠. 새로운 서비스와 앱을 만든다는 재미에 빠져 있었어요.
사실 처음부터 창업을 목표로 삼지는 않았습니다. 예상욱 대표는 개발자로서, 저는 디자이너로서 실력을 쌓고 성장하고 싶은 욕구가 있었던 시기라 재미있는 프로젝트를 해보자는 생각으로 여러 시도를 했죠. ‘우리는 공부를 하고 있는 거야’라고 생각하며 시간을 보내던 중 권도균 대표님을 만났어요.
권도균 대표님은 스타트업 엑셀러레이터이자 스타트업 ‘대부’라고 할 수 있는 분인데, 그분께 저희가 만든 프로젝트 중 가장 괜찮다고 자평하는 결과물을 보여드렸습니다. 앱스토어에 출시까지 한 서비스였죠. 그런데 권 대표님의 한 마디에 바로 현실로 돌아오게 됐어요. ‘너희가 만든 이 서비스는 사업이 아니다’ 라고 하시더라고요. 돈을 벌 수 없는 아이템은 사업이 아니라는 의미였는데, 지금 생각해보면 대표님이 저희의 상황을 정확히 꿰뚫어보신 것 같습니다. 사업성을 고려해서 발전시킨 아이템이 아니었고, 어떻게 발전시키고 어떻게 운영하겠다는 생각도 없었거든요. 고객 측면에서의 고려도 없었고 단지 앱에 이 기능을 더 추가해보자, 같은 이야기만 나눴죠. 저희 입장에서는 새로운 기능을 추가하면 고객이 자연히 따라 들어올 거라고 믿었지만 대표님께서 그렇게 해서는 돈을 벌 수가 없다고 말씀하셨어요. 대표님의 조언을 듣고 그 서비스는 런칭을 하자마자 바로 접었어요.
Q. 런칭까지 한 서비스를 접는 게 아쉽지 않으셨나요?
사실 예상욱 대표가 엄청난 천재 개발자도 아니고 제가 감각이 굉장히 뛰어난 디자이너도 아니에요. 대신 우리가 진짜 잘할 수 있는 일이 뭘까를 찾기 시작했습니다. 결론은 ‘우리는 하드한 일을 잘한다’였어요. 이전에 다녔던 업체에서는 개발자나 디자이너도 모든 일을 다 해야 했거든요. CS도 하고 직접 몸으로 뛰었죠. 남들이 하기 싫어하는 ‘구르는 일’에서는 우리가 경쟁력이 있다고 판단했고, 그래서 O2O 서비스를 사업 분야로 정했습니다.
아파트 상가에 가서 어떤 간판들이 있는지 살펴봤어요. 부동산은 직방이, 슈퍼는 수도 없이 많은 서비스가 대체하고 있고 약국은 굿닥이 대표적인 O2O 서비스로 떠오르죠. 그런데 세탁소는 어느 상가에나 있지만 이거다 싶은 O2O 서비스가 없더라고요. 그리고 나서 세탁 서비스를 찾아봤습니다. 크린바스켓은 이미 서비스를 시작한 상태였고, 잘 되고 있었어요. 그 모습을 보고 지금이 우리가 뛰어들 때라고 판단했습니다.
Q. 회사를 운영하면서 가장 힘들었던 경험으로는 어떤 것이 있으신가요?
초반에 조금 무리한 컨셉으로 출발했어요. 다른 서비스와 차별점을 만들기 위해 무조건 익일 배달을 모토로 했고 한 시간 단위로 수거·배달 서비스를 운영했죠. 그 컨셉을 유지하느라 두 명이 주 7일, 아침 9시부터 새벽 2시까지 일했습니다. 그렇게 해야 가능한 운영이었어요. 무조건 고객의 측면에서만 생각한 게 문제였죠. 물론 이 방식으로 초반에 빠르게 성장하기는 했지만 팀원들의 엄청난 희생이 있었습니다. 강남 시내에서 빠른 수거·배달을 하려면 오토바이를 이용할 수 밖에 없는데 늘 사고 위험 때문에 조마조마했던 기억도 납니다.
또 가끔씩 블랙 컨슈머를 마주칠 때도 힘들었습니다. 초반에는 핸드폰으로 직접 CS를 처리했는데 새벽 5시에 전화를 걸어서 세탁물이 줄어들었다며 소리를 지르고 욕을 하는 경우도 있었죠. 그분을 설득해서 소비자보호원에 갔는데 세탁 과실이 아니라는 결론이 나오니 소비자보호원에 전화를 걸어서 욕을 하시더라고요. 그런 경우도 있었습니다.
Q. 이런 문제들을 어떻게 극복하셨는지 궁금합니다.
지금도 초반의 방향대로 가야 한다고 생각하기는 해요. 그게 고객들이 편리해지는 길이니까요. 하지만 현재의 여력으로는 아직 어렵기 때문에 익일 배달에는 추가 요금을 받고 운영 시간을 줄이는 식으로 간극을 좁혀가고 있습니다. 운영을 해나가는 과정에서 배우는 것들도 있어요. 수거·배달 동선을 효율화하기 위해 시간 선택 슬롯을 넓혔었는데 고객의 입장에서 많은 양의 세탁물을 집 앞에 내놓기는 불안할 수 있기 때문에 수거 시간의 슬롯은 다시 조금씩 좁히고 있는 식입니다.
블랙 컨슈머의 경우에도, 우선 세탁물에 문제가 있다고 하시는 경우에는 어떻게든 문제를 해결해드리려고 해요. 하지만 이런 문제와 별개로 무작정 욕을 하는 경우에는 단호하게 끊어냅니다. 해당 문제까지는 해결해드리되, 그 뒤로 저희 서비스를 이용하지 못하도록 계정을 차단하는 등의 조치를 취하기도 하죠.
Q. 반대로 가장 기쁘고 뿌듯했던 때는 언제인가요?
당연히 고객들의 긍정적인 피드백이 가장 큰 힘이 됩니다. 매일 앱스토어에 쌓이는 별점과 칭찬들도 너무 뿌듯하죠. 저희는 따로 홍보를 하지 않는데, 고객 중 기자나 스타트업 업계 분들도 많이 계시다보니 자발적으로 홍보를 해주시고는 합니다. 사용해본 분들이 콘텐츠를 만들어주시니 정말 감사해요.
또 고객 중 저희 요원들에게 음료수나 간식을 챙겨주시는 분들이 있어요. 저는 그렇게 배달 서비스를 많이 이용하면서도 감사하다는 말만 했었거든요. 직접 쓴 쪽지를 전해주시는 분들까지 보면 ‘격이 다르다’는 생각이 들어요. 고객님들께 정말 많이 배웁니다.
Q. 세탁특공대의 올해, 그리고 장기 목표는 무엇인가요?
올해는 확장을 준비 중이에요. 특히 서비스 지역을 확장하려고 합니다. 지역 확장 없이도 성장은 하고 있지만 이제는 지역을 넓혀갈 때인 것 같아요. 근 4년 동안 강남권에서만 서비스를 하고 있거든요.
이전에 다니던 회사가 무리한 빠른 확장 때문에 사라졌어요. 오퍼레이션이 다듬어지지 않은 상태에서 빠르게 확장했다가 다른 뭔가를 시도해볼 틈도 없이 무너졌죠. 그래서 확장에 신중한 편입니다. 강남에서 안 되면 어디를 가도 안 된다는 게 저희 생각이었고요. 운영 모델이 자리잡을 때까지 강남에 집중했습니다. 지금 생각하는 확장 지역은 옥수, 한남, 여의도 혹은 분당 정도입니다. 어디로 정해지든 구 하나를 넘어가는 게 단기 목표죠.
장기 목표는 대한민국 땅 다 먹기. 한국의 세탁 시장을 바꾸고 싶습니다. 지금은 프랜차이즈 세탁소도 있고 빨래방도 있고 동네 세탁소도 있잖아요? 프랜차이즈 세탁소는 고객들에게 선택권을 주지 않습니다. 저퀄리티인 대신 가격도 저렴하죠. 한편 고급 세탁소도 있어요. 하지만 배달 서비스를 운영하지 않고 서울 시내에 몇 개 없어서 접근성이 떨어집니다. 세탁특공대는 이런 선택의 폭을 넓혀드리는 서비스가 되고 싶습니다.
커튼, 카시트, 텐트, 카페트… 집 안에는 옷 말고도 세탁할 게 많잖아요. 세탁특공대는 신발, 카페트, 가죽 세탁을 포괄하고 있고 수선 서비스도 조금씩 시도하고 있습니다. ‘유일한 세탁소’가 되고 싶거든요. 다른 세탁소들을 다 죽이겠다는 뜻이 아니라, 저희를 통해 세탁물이 모이고 각각 필요한 처리를 받으러 흩어졌다가 다시 모이도록 하겠다는 의미입니다. 고객 입장에서는 고민할 필요 없이 편리하게 저희를 통하면 되는 거죠.
저는 이렇게 되기까지 얼마 남지 않았다고 봅니다. 가장 큰 문제는 수거·배달을 직접 하다보니 비용 구조가 맞지 않는다는 부분이었는데 최근 그런 부분을 많이 개선해서 지금은 답이 보입니다. 이제 준비가 되었고, 앞으로 1-2년 뒤에는 이런 미래가 오지 않을까 싶어요.
Q. 대표님은 세탁특공대 서비스를 통해 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
제가 늘 하는 생각 중 하나는 ‘왜 세탁을 맡길까?’에요. 사실 옷이 더러워지면 버리고 다시 사면 되니까요. 그런데도 세탁을 맡긴다는 건 내가 이 옷을 버리지 않고 다시 쓰겠다는 의지죠. 2014년 우리나라에서 버려진 옷들이 7만 4천 톤이었다고 합니다. 저희 고객들도 대부분 환경 보호에 관심을 가지고 있고요.
저희도 세탁 서비스를 제공하는 기업으로서 이러한 상황에 대응하고 환경 보호에 대한 노력으로 보답해야 한다고 생각합니다. 그래서 구체적인 방안들을 고민 중이에요. 세탁물을 포장하는 비닐을 적게 쓴다거나 아예 다른 재질의 포장을 고민하는 식이죠. 세탁특공대에는 세탁소 일선과 직접 커뮤니케이션하는 품질관리팀이 따로 있는데, 이 팀이 세탁소 사장님들과 협력해서 많은 해결책을 연구하고 있습니다.
Q. 그렇다면 대표님의 개인적인 목표는 무엇인가요?
제 목표는 회사의 목표와 일치하죠. 굳이 개인적인 부분을 찾아보자면, 이제는 대표로서 직원들의 복지와 조직 문화에 투자하고 싶습니다. 회사의 비용과 조직문화, 운영, 공정한 결정 등 다양한 측면들을 모두 고려하는 일이 가장 힘든 것 같아요. 그 일을 현명하게 잘 해내고 싶습니다. 좋은 복지가 무엇인지 고민하는 한 해가 되겠네요. 패스트파이브에서 일하는 것도 이 복지 중 하나겠죠.
Q. 패스트파이브에서 일하는 것이 복지라고 생각하시는 이유가 있나요?
세탁특공대가 패스트파이브로 사무실을 옮긴 지는 일 년이 조금 넘었습니다. 작년 패스트파이브 삼성2호점의 탄생과 함께 이곳에 들어왔는데요, 우선 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들어준다는 점이 가장 좋았습니다. 어쨌든 좋은 조직문화와 복지의 측면을 생각했을 때 직원들 각자가 자신의 업무에 집중할 수 있도록 하는 게 대표로서 할 일이니까요. 이전에는 ‘캠프’라는 이름으로 세탁물을 모아두는 창고 같은 곳에 모든 직원이 함께 있었습니다. 수거해온 세탁물들을 검수하는 공간 한켠에 책상이 있었죠. 그런 환경을 버텨준 직원들에게 고맙네요. 그때와 비교하면 지금은 정말 쾌적한 환경입니다.
패스트파이브에는 공용공간이 많다는 점도 큰 장점이에요. 캠프 관리를 맡은 매니저들 같은 경우 상주 인원이 아닌데, 일반 사무실이라면 이 인원을 관리하기가 힘들었겠죠. 하지만 패스트파이브에는 넉넉한 미팅룸과 넓은 라운지가 있어서 이런 제약에서 많이 벗어날 수 있습니다.
Q. 지금까지 일을 해오시면서, 여성으로서 힘든 점이 있으셨나요?
저는 결혼도 하지 않았고 아이도 없기 때문에 아직 여성이기 때문에 힘들다는 생각은 못 해본 것 같습니다. 하지만 이런 일들이 종종 있죠. 대부분 중장년 남성인 세탁소 사장님들은 제가 일 이야기를 하러 가도 저와는 이야기를 잘 하지 않으려고 하세요. 또 저에 대한 호칭은 ‘아가씨’죠. 이런 일들을 바꾸기 쉽지 않더라고요.
Q. 마지막으로 창업을 꿈꾸는 후배들에게 해주고 싶은 말이 있으신가요?
포기하지 말고 도전하라고 말씀드리고 싶어요. 저나 예상욱 대표도 특별한 경험이나 경력이 있었던 게 아니라 뭘 몰라서 겁 없이 시작할 수 있었습니다. 말씀드렸듯 세탁특공대의 초창기는 정말 말도 안 되는 모습이었잖아요? 비용 구조 측면조차 심각하게 고민하지 않았죠. 그런데도 저희는 아직까지 회사를 계속 성장시키면서 살아 있습니다.
이건 저희가 특별히 잘나서가 아니라, 포기하거나 기죽지 않았던 덕분입니다. 수많은 투자자에게 수많은 거절을 당했지만 어쨌든 계속 바꾸고 시도했습니다. 고민만 하지 않고 움직였죠. 창업은 움직여야 결과가 나오니까 직접 빨리 해보는 게 낫습니다. 예상욱 대표가 수거·배달을 나가면 저는 핸드폰으로 CS를 하면서 걸어서 배달했습니다. 면허가 없어서 택시를 타고 배달을 하기도 했죠. 지금 생각하면 말도 안 되지만 그때는 일단 주문이 들어왔고 해야 하니까 그렇게라도 했던 거예요. 창업을 꿈꾸는 분들이 있다면 ‘도전하라’고 말씀드릴게요.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?
지금 세탁특공대에서 이불 빨래를 봉지당 가격으로 프로모션하고 있습니다.(웃음) 이번 기회에 꼭 한번 이용해보시고, 러그부터 카펫까지 여러분의 집을 깨끗하게 만들어보세요!
고객들이 편리하게 세탁 서비스를 이용할 수 있도록, 더 나아가 환경의 가치까지 지킬 수 있도록 하고 싶다는 대표님의 포부가 고스란히 전해지는 인터뷰였습니다. 자칫 공허하게 들릴 수 있는 ‘포기하지 말고 도전해보라’는 말도 자신의 경험으로 단단히 채워낸 대표님과 세탁특공대의 미래가 기대되네요 🙂
그럼 저희는 다음 인터뷰로 돌아오겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다!
* 스마트하고 편리한 세탁 서비스, 세탁특공대가 궁금하다면?
* 패스트파이브의 멤버가 되고 싶다면?
