4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 멀티 커뮤니케이터

보더리스(borderless) 비즈니스의 중심에 있는 커뮤니티 매니저란?

AI가 대체할 수 없는 직업, 커뮤니티 매니저

미래에 더욱 성장할 직업으로 꼽히는 직업들의 공통점이 있습니다. 바로 커뮤니케이션과 협상(negotiation)을 중심 업무로 두며, 사람과의 관계에 집중한다는 점이죠. 특히 커뮤니티와 네트워크의 중요성이 점점 커지는 요즘 멀티 커뮤니케이터인 ‘커뮤니티 매니저’라는 직업이 유망직업으로 떠오르고 있습니다.

산업의 경계가 허물어진 4차 산업혁명 시대. 시시각각 변화하는 것, 갑자기 생겨나는 것들이 많습니다. 이 시대를 살아가는 사람들도 시대의 변화에 맞춰 빠르게 변합니다. 그렇기 때문에 ‘사람’의 변화에도 조금 더 세심한 관심을 기울일 필요가 있죠. 커뮤니티 매니저는 산업의 변화도, 사람의 변화도 모두 이해하며 그 속에서 균형 잡힌 커뮤니케이션을 합니다.

– 전 세계가 주목하고 있는 미래 유망 직업 中에서

보더리스(borderless) 비즈니스, 그 중심엔 커뮤니티 매니저가 있다.

비즈니스의 경계가 허물어지고 각종 산업군을 넘나들며 다양한 협업이 이뤄지고 있는 4차 산업혁명 시대. 이런 4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 직업으로 헤드헌터들이 제일 먼저 꼽는 직업, 바로 커뮤니티 매니저입니다. 커뮤니티 매니저는 다양한 비즈니스 간 원활한 협업을 돕기도 하고 대중과 공감하며 커뮤니케이션을 할 수 있는 직업이기 때문이죠. 그만큼 커뮤니티 매니저는 가지각색의 비즈니스에서 활약하고 있습니다.

▶ 헤드헌터들이 꼽는 4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 직업, 커뮤니티 매니저 보러가기

커뮤니티 매니저의 시초, 게임 산업의 커뮤니티 매니저

BLIZZARD X COMMUNITY MANAGER

커뮤니티 매니저라는 단어는 게임 산업에서 먼저 사용되었습니다. 특히 1세대 E-sports 열풍을 일으켰던 스타크래프트 외에도 디아블로, 월드 오브 워크래프트 등 다양한 글로벌 게임을 운영하는 블리자드 엔터테인먼트가 게임 유저들과 활발하게 소통하는 커뮤니티 매니저로 유명하죠.

게임 산업에서의 커뮤니티는 일반적인 오프라인 커뮤니티와 조금 다른 형태를 보입니다. ‘게임 속’이라는 가상 공간에서 만난 유저들끼리 자연스럽게 커뮤니티를 형성하기 때문이죠. 유저들은 가상 공간 속에서 새로운 관계를 형성하며 게임을 즐길 수 있는 또 하나의 요소로 커뮤니티를 활용합니다.

블리자드의 커뮤니티 매니저는 주로 게임 유저들의 커뮤니티를 운영하며 유저들과 브랜드의 신뢰 관계를 구축하는 업무를 담당합니다. 유저들이 편안하게 게임을 이용할 수 있도록 서포트하고, 게임 속 유저들의 니즈를 파악해 회사에 전달하기도 하죠. 이렇게 유저들과 적극적으로 소통하며 블리자드에는 유저들의 목소리를, 유저들에게는 블리자드의 목소리를 대변하는 중간 다리 역할을 맡고 있습니다.

게임 안과 밖의 모든 커뮤니티를 관리하는 블리자드의 커뮤니티 매니저는 블리자드의 게임 커뮤니티가 활성화되고, 유저들도 게임을 적극적으로 플레이할 수 있도록 돕습니다. 이렇게 활성화된 커뮤니티는 결국 비즈니스의 성장에도 영향을 주기 때문에 커뮤니티 매니저는 비즈니스의 성과에도 큰 역할을 한다고 볼 수 있습니다.

요즘 시대의 커뮤니티 매니저

TREVARI X COMMUNITY MANAGER

유료 북클럽이라는 서비스로 센세이션을 일으켰던 트레바리도 북클럽 커뮤니티를 담당하는 커뮤니티 매니저가 있습니다. 커뮤니티 매니저는 트레바리의 북클럽 서비스를 고객들이 더 편하게 이용할 수 있도록 돕습니다. 그렇기 때문에 트레바리를 이용하는 고객들은 공간 대여, 북클럽 진행 등 운영에 필요한 잡다한 일을 신경 쓰지 않고 북클럽 콘텐츠에만 집중할 수 있죠.

트레바리는 브랜드의 대변인과 마찬가지인 커뮤니티 매니저를 통해 각자 다른 분야의 북클럽에서도 일관된 브랜드 가치를 전달합니다. 북클럽의 클럽원들이 매일 만나는 사람은 트레바리의 커뮤니티 매니저고, 매니저를 통해 트레바리를 경험하기 때문이죠. 그래서 트레바리의 서비스를 이용해본 사람들은 다른 주제의 북클럽에서도 트레바리의 일관된 브랜드 가치를 이해할 수 있습니다.

2019년 12월, 패스트파이브 서울숲점에서 진행한 룰루레몬 오피스 스웻 파티

LULULEMON X COMMUNITY MANAGER

요가복으로 유명한 프리미엄 스포츠웨어 브랜드 룰루레몬도 커뮤니티 비즈니스를 시작했습니다. 룰루레몬은 ‘요가복의 샤넬’이라는 명성에 걸맞게, ‘요가’를 활용한 커뮤니티 프로그램을 운영하고 있습니다.

‘스웻 라이프(Sweat Life)’라는 이름의 이 커뮤니티는 지역 커뮤니티에서 무료 요가 클래스를 열거나, 오피스에서 요가 클래스를 여는 오피스 스웻, 그리고 룰루레몬의 팬슈머들이 모여 참여하는 런클럽(run club) 등 다양한 프로그램을 제공합니다. 룰루레몬의 커뮤니티 매니저 역시 이 모든 커뮤니티 프로그램을 관리하고, 커뮤니티에 찾아온 사람들에게 룰루레몬의 브랜드 가치를 전달합니다.

이렇게 커뮤니티의 운영을 관리하고, 커뮤니티에 모인 사람들을 케어하고, 그 속에서 비즈니스의 브랜드 가치를 전달하는 커뮤니티 매니저는 공유오피스에서도 꼭 필요한 존재입니다.

FASTFIVE X COMMUNITY MANAGER

패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 다른 비즈니스의 커뮤니티 매니저와 조금 다릅니다. 패스트파이브의 커뮤니티는 공간을 기반으로 모인 수동적인 커뮤니티와 관심사 위주로 모인 자발적인 커뮤니티, 이 두 가지의 성격을 모두 띠고 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 이 두 가지의 커뮤니티를 모두 서포트해야 합니다.

패스트파이브에는 패스트파이브만의 체계적인 CM 교육 시스템이 있습니다. 그 교육을 통해 기본적인 내용을 사전에 숙지하고, 실전에서 단련하죠. 패스트파이브의 CM은 매출 관리부터 영업 관리, 지점관리, 행사 관리, 멤버 관리, 협업사 커뮤니케이션 등 정말 다양한 업무를 합니다.
앞으로 CM을 비롯해 다양한 직종에서 멀티플레이어를 요구할 텐데 CM은 딱 그 발판이 되는 곳이죠. 패스트파이브의 CM이라면 다른 업계의 커뮤니티 비즈니스에서 리더가 되어 CM이 가야 하는 길을 먼저 보여줄 수 있는 사람이 될 수 있다고 생각합니다.
-패스트파이브 이혜수 커뮤니티 매니저 인터뷰 중에서

이렇게 패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 커뮤니티 멤버들이 업무에만 집중할 수 있는 환경을 조성하는 것뿐만 아니라, 그 속에서 커리어와 라이프스타일에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 서포트합니다.

패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 패스트파이브를 처음 찾아오는 고객들의 상황에 맞는 맞춤형 오피스 컨설팅을 제공합니다. 그렇게 패스트파이브에 입주한 고객들은 패스트파이브 커뮤니티의 멤버가 되는데요. 패스트파이브에 모인 멤버들은 패스트파이브 커뮤니티 매니저를 통해 다른 멤버들과 네트워크를 형성하기도 하고, 다양한 커뮤니티 프로그램에 참여합니다.

▶패스트파이브의 ‘업글인간’을 위한 커뮤니티 보러 가기

패스트파이브 커뮤니티 매니저는 다양한 산업에서 비즈니스를 하는 멤버들을 더 잘 이해하기 위해 그 분야에 관해 공부합니다. 그리고 멤버들과 끊임없이 커뮤니케이션하며 니즈를 파악하죠. 멤버의 비즈니스와 관심사에 관련된 커뮤니티 프로그램을 기획하고, 커뮤니티를 통해 제공할 수 있는 콘텐츠에 대해 연구합니다.

패스트파이브는 매달 전 지점 커뮤니티 매니저들의 한 달을 리뷰하는 먼슬리 세션을 진행합니다. 이 세션을 통해 패스트파이브의 브랜드 가치를 알리며 15,000명의 멤버들에게 일관된 메시지를 전달할 수 있도록 하죠. 그리고 우수 사례를 공유하거나, 산업과 관련된 리서치를 분석하고 함께 공부하며 발전합니다.

또한 커뮤니티 매니저들은 커뮤니티 내에 개선할 점이 보이면 바로 TF팀을 꾸려 개선점에 대해 연구하고 해결책을 찾습니다. 실제로 커뮤니티 매니저들의 TF팀을 통해 매일 더 높아진 퀄리티의 서비스를 제공하죠.

이렇게 다양한 일을 하는 주도적으로 해야 하는 패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 대기업 직장인부터 컨설팅, 반도체 엔지니어, 콘텐츠 기획, 국제 행사 MC 등 각종 산업 분야에서 일한 경험이 있는 전문가들이 모여있는 그룹이기도 합니다.