Humans of FASTFIVE: 패스트파이브 운영본부 김서윤 이사 인터뷰
세상에 없던 물건이나 서비스를 내놓는 건 설레기도 하지만 그만큼 두려운 일일 겁니다. 그 서비스가 한번 이용하면 사라지는 물건도 언제든 지울 수 있는 어플도 아닌 ‘공간’을 제공하는 일이라면 어떨까요? 우리의 일이 고객의 업무 효율, 더 나아가 가치 창출에 직접 영향을 미친다면 모든 요소에 전력을 다할 수밖에 없겠죠.
이번 패스트파이브 Team Interview에서는 패스트파이브의 운영본부 김서윤 이사님을 만나봤습니다. 패스트파이브를 이용하는 모든 멤버들이 더 큰 가치를 창출할 수 있도록 최고의 인프라를 제공하고 싶다는 서윤 이사님의 인터뷰를 함께 보시죠.
Q. 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 패스트파이브의 운영본부 COO 김서윤입니다. 저는 패스트파이브의 코파운더로 참여했고, 현재는 운영 전반, 관리나 문제 해결, 리소스 배분과 비전 제시를 주로 하고 있습니다. 역할이 계속 달라지고 있어서 저의 업무를 이렇게 정의할 수밖에 없네요.
패스트파이브를 시작하고 맨 처음 만든 명함에 ‘경비아저씨’라고 썼던 기억이 납니다. (김대일 대표님은 ‘짐꾼’이었고요.) 그 명함을 굉장히 오랫동안 사용했어요. 경비원처럼 모든 일을 다 하고, 문제가 생겼을 때 해결하는 사람이라는 의미였죠. 사원증 사진도 드릴과 노트북을 들고 찍었습니다. 문구는 “언제나 초심”이라고 적었어요. 노동과 분석으로 시작한 일이니 그 초심을 잃지 말자는 의미입니다.
Q. 회사 규모가 커지면서 업무 범위가 넓어지기만 하는 건 아닌가요?
그렇지는 않습니다. 패스트파이브가 하는 업 자체가 정립된 일이 아니고, 제가 맡아서 하던 일이 하나의 팀으로 독립해 나가기도 합니다. 회사 규모가 작았던 초반에는 마케팅, MA(Member Acquisition), 컨택 세일즈, CS, 자산 이동, 재무 정리 같은 일들을 전부 조금씩 담당했는데 회사 규모가 커지면서 각각의 업무를 맡는 팀이 생겼고 제가 직접 할 필요가 사라졌으니까요.
일의 성격이 달라지면서 자연스럽게 사라지는 일도 있습니다. 일례로 예전에는 아웃바운드 세일즈가 꼭 필요하다고 생각했는데, 잠재 고객에게 가치를 전할 수 있는 다양한 방법을 발견하면서 아웃바운드 세일즈를 하지 않게 되었죠.
일의 성격이 달라지면서 자연스럽게 사라지는 일도 있습니다. 일례로 예전에는 아웃바운드 세일즈가 꼭 필요하다고 생각했는데, 잠재 고객에게 가치를 전할 수 있는 다양한 방법을 발견하면서 아웃바운드 세일즈를 하지 않게 되었죠.
Q. 평소 일을 할 때 어떤 가치관을 중시하시나요?
신속성을 가장 중시합니다. 저는 모든 일이 한 시간 안에 대답이 되어야 한다고 생각해요. 패스트파이브의 CM(Community Manager)들에게도 늘 ‘멤버가 기다릴 수 있는 시간은 한 시간이 최대’라고 강조하고요. 꼭 멤버와 관련된 일이 아니더라도, 행여 우리가 ‘갑’인 상황에서라도 이 기준은 동일합니다.
물론 큰 문제의 경우 한 시간 안에 완벽하게 해결하기는 어렵겠죠. 하지만 후속 처리에 대한 답변을 주는 등 최소한의 액션이 필요합니다. 또 일을 즉시 처리하지 않으면 누적되고, 그러면 놓치는 부분이 생기기 마련이니 최대한 빠르게 처리하는 게 중요합니다.
그리고 신속성에 더해 남들이 보지 못하는 것을 관찰하고 분석하는 능력도 필요하다고 생각합니다. 예를 들어 최근 도입한 커스텀오피스는 기존 패스트파이브에 없던 서비스입니다. 이런 서비스를 새롭게 도입해야 하는 이유에 대해 빠르게 분석하고 판단하지 않으면 도입 타이밍이 늦고 말죠. 즉 신속하면서도 분석적이어야 합니다. 최종 결정은 직관적으로 하되 그 근거는 분석에서 나와야 하는 것 같아요. 뻔해 보이더라도 숫자를 계속 들여다보면 더 확실한 이유를 찾을 수 있습니다.
Q. 패스트파이브를 시작하기 전에는 어떤 일을 하셨나요? 창업을 시도한 계기가 있나요?
저는 패스트파이브에 합류하기 전 회사에 다니기는 했지만 원래는 꾸준히 창업을 꿈꿨던 ‘연쇄 창업 지망생’ 이었습니다. 2010년에는 두 친구와 함께 소셜커머스 창업을 했습니다. 제 이름으로 사업자도 냈었죠. 그런데 여러 사정이 생겨서 결국 사업을 접게 되었습니다. 제 손으로 폐업 신고를 하면서 창업이나 스타트업에 대한 꿈이 사라졌다고 생각했어요. 그 뒤로는 펀드매니저가 되기 위해 증권사에 취직했죠.
증권사 리서치센터에서 일을 하다 보니 오히려 창업을 시도했을 때의 기억이 되살아났습니다. 그래서 2년차 때는 사내에서 일곱 명을 모아서 팀을 꾸려 창업을 시도하기도 했어요. 그 팀의 시도는 각자의 과도한 업무로 강제 종료되었지만 덕분에 ‘내가 할 일은 이거다’라는 확신이 생겼습니다. 그 결과 퇴사를 결심했죠.
Q. 패스트파이브의 시작이 어땠는지 설명해주세요.
증권사에서 나온 뒤, 안정적이면서도 창업을 시도해볼 수 있는 회사를 찾다가 패스트파이브의 모회사인 패스트트랙아시아를 알게 되었습니다. 그곳에서 새로운 사업을 준비했죠. 처음에는 O2O 비즈니스 안에서 여러 후보를 고민했습니다. 숙박업, 여성 맞춤 속옷, 온라인 코스트코 같은 다양한 사업 아이템이 있었고요. 이 후보들 중 가장 혁신을 만들 수 있겠다고 판단한 분야가 부동산이었습니다. 당시의 부동산 시장은 하드웨어뿐이라는 판단 하에 소프트웨어를 채워볼 수 있겠다고 생각했죠.
패스트파이브를 준비하던 2014년은 ‘공유오피스’라는 개념이 국내에 전무했을 뿐더러 해외에서 서비스 중인 공유오피스 기업도 참고하기 어려운 상황이었습니다. 자료가 정말 없었거든요. 구글에서 이미지 몇 개와 인터뷰 기사를 검색해보고 그런 개념이 있다는 정도를 참고했죠. 하지만 사업에 대한 정확한 상이 그려진 상태가 아니었기 때문에 시작할 때는 두려움이 있었습니다.
처음에는 대부분의 자리를 오픈데스크로 구성했습니다. 해외 사진을 검색해봐도 그렇고 커뮤니티를 형성하려면 자리가 오픈되어 있어야 할 것 같았거든요. 그런데 막상 1호점을 열고 나니 예상과 다르게 프라이빗 오피스, 즉 막혀 있는 개별 사무공간들이 먼저 채워졌습니다. 그때부터 패스트파이브를 둘러보러 온 고객들의 이야기를 많이 들었죠. 오픈데스크는 회사 단위로 들어오려는 고객에게 맞지 않는다는 의견이었는데, 그 이야기를 수용해서 빠르게 판단을 내렸습니다. 오픈데스크였던 자리를 공사해서 일주일 만에 방으로 변경했죠. 그 방들이 호응을 얻는 모습이 많은 교훈을 주었습니다.
물론 초반에는 멤버가 없었습니다. 일주일 내내 나름의 마케팅, 세일즈를 한 결과 대학생 멤버 한 분이 들어오셨어요. 풀타임 멤버도 아니었습니다. 당시에는 오픈데스크 이용이 시간대별로 가능하도록 운영했거든요. 단 한 명의 멤버를 위해 냉난방 비용과 전기세 등을 사용하면서 오히려 손해를 보는 시기였습니다. 당시에는 패스트파이브 1호점 공간에 패스트트랙아시아의 다른 자회사들을 데려와서 사옥으로 사용하자는 이야기까지 있었던 것으로 기억합니다.
하지만 점차 사무실을 멤버들로 채워나가면서 이 아이템이 사업이 되겠다는 확신이 들었습니다. 한 달 정도 걸려서 1호점이 만실이 되었죠. 당시에는 공유오피스라는 공간이 처음 소개되었던 시기라 일종의 얼리어답터 고객들이 많았습니다. 새로운 공간을 사용해보고 싶다는 수요가 있었고요. 그때의 멤버였던 기업 중 빠르게 성장한 곳들도 있는데, 그만큼 트렌드에 민감했던 덕분이 아닐까 싶기도 합니다.
Q. 패스트파이브의 발전 과정 중 특히 기억에 남는 순간이 있으신가요?
가장 기억에 남는 순간은 처음으로 프라이빗 오피스를 판매했을 때입니다. 중국에서 아동 관련 사업을 하는 여성 사업가 멤버였죠. 앞서 말씀드렸듯, 처음에 개별 사무공간을 만들 때는 ‘이게 될까?’ ‘사람들이 이 공간을 사용할까?’ 라는 의구심이 있었습니다. 그렇게 구성한 공간이 실제로 돈으로 바뀌는 모습을 보면서 패스트파이브를 함께 하기를 잘했다는 생각을 했습니다.
증권사에 다닐 때는 보고서에 주로 조 단위를 사용했습니다. 최소 단위가 10억이었죠. 그만큼 현실감이 떨어졌습니다. 그런데 패스트파이브에서 처음으로 100만원 정도의 수익을 내보니 ‘이게 비즈니스구나’라는 생각이 들더라고요. 당시의 첫 멤버였던 이은주 대표님은 1호점을 오래 쓰셨고, 지금은 중국에서 사업을 잘 운영하고 계십니다.
Q. 패스트파이브가 정말 많이 성장했다고 느꼈던 장면도 있었을 것 같습니다.
최근 동화약품을 패스트파이브 멤버로 유치했을 때겠네요. 동화약품은 후시딘과 까스활명수가 있는, 이름만 들어도 누구나 아는 큰 기업이잖아요. 첫 멤버는 밤에만 쓰는 대학생 한 명이었는데 어느새 이렇게 큰 기업을 유치했다는 게 굉장히 뿌듯했습니다. 동화약품, 트레바리, 오비맥주처럼 멋진 회사들이 패스트파이브의 멤버가 될 때 정말 기쁩니다. 이제 더 큰 기업들도 데려올 수 있겠다, 우리가 그들의 사무실을 세팅하고 우리의 멤버로 유치할 수 있겠다는 자신감도 생겼고요.
Q. 지금까지 맡으셨던 일 중 가장 어려웠던 일과 뿌듯했던 일은 무엇인가요?
어쩔 수 없이 다른 사람과 갈등해야 하는 일이 어려웠습니다. 패스트파이브의 멤버들은 원하지만 건물주의 이익과는 반대되는 이슈들이 제법 있는데, 건물주가 갑자기 무료 방문 주차 정책을 없애서 멤버들이 불편을 겪게 되는 경우 등입니다. 그런 경우 멤버의 편의를 위해 저희가 대신 싸워야 하죠. 불리한 조건과 권력 관계에도 불구하고 최대한 주장을 관철시켜야 하는 일들이 가장 어려웠습니다. 화도 냈다가, 설득도 했다가… 온갖 방법을 썼어요.
반대로 뿌듯한 순간은 기획한 일들이 실제로 구현될 때입니다. 그 일들이 실제로 멤버들에게 큰 가치를 주거나 새로운 멤버를 획득하는 데 도움이 되는 모습을 보면서 보람을 느낍니다. 셔틀 서비스나 커스텀오피스 서비스가 그런 경우였습니다. 특히 커스텀오피스의 경우 번듯한 기획서가 있었던 것도 아니었어요. 노트에 다섯 줄 정도로 적어두고 회의에서 아주 간단하게 설명한 아이디어였습니다. 쉽게 ‘해보자’는 동의를 얻었고 바로 실행에 옮겼죠. 그 결과 전체를 커스텀오피스로 세팅한 강남4호점은 천 평 정도의 규모가 일주일 만에 ‘완판’ 되었습니다. 이렇게 아이디어가 회사의 수익 구조를 바꾸게 되었다는 점이 놀라웠습니다.
어떻게 보면 이런 부분들이 스타트업에서 일하는 매력 중 하나인 것 같아요. 이처럼 저희가 당연하게 생각하고 진행하는 일들에 대해 의문을 품고, 새로운 아이디어를 내는 일이 지속적으로 필요하다고 생각합니다. ‘원래 이렇게 하는 일’이라는 생각을 바꾸어야 새로운 가치와 수익을 창출할 수 있으니까요.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
회사가 커질수록 저의 부족한 점을 많이 알게 됩니다. 그런데 이제는 저의 부족함이 직원들과 멤버에게도 피해를 입히게 되니 더 노력해야죠. 예를 들어 저의 판단 실수로 회의실을 필요보다 덜 만들면 MA에도 악영향을 미치고 그 공간을 이용하는 멤버에게도 불편함을 끼칠 겁니다.
그래서 저는 업무에 필요한 여러 능력치를 모두 극상 수준으로 끌어올리고 싶습니다. ‘사기캐’라는 말이 있잖아요? 그런 말을 들을 수준이 되고 싶네요. 개인적으로 계속해서 배우고, 어떻게 하면 더 잘할 수 있을지 고민하려고 합니다. 지금 가장 먼저 채우고 싶은 능력치는 디테일입니다. 지금까지는 미래를 상상하면서 큰 그림을 그리고 아이디어를 내는 일을 좋아했고, 잘 해왔는데 이제는 세세한 부분까지 파고드는 디테일 측면의 능력을 끌어올리고 싶어요.
Q. 운영본부, 더 나아가 패스트파이브가 어떤 조직이 되었으면 하시나요?
일단 모든 면에서 고객 중심적인 조직이 되었으면 합니다. 무슨 일을 하든 많은 고객이 큰 가치를 누릴 수 있도록 하는 측면에 집중해야죠. 그 목적에 저해되는 요소가 있으면 빠르게 없애고요. 지금까지 이런 측면이 잘 되어왔기 때문에 여기까지 올 수 있었다고 생각하지만, 여기에서 만족하지 않고 계속해서 이 방향으로 나아갈 계획입니다.
이외에는 신속하되 탁월한 조직, 창의적인 조직이었으면 좋겠습니다. 저는 어떤 조직이든 기존과 똑같은 방식으로 돌아가면 썩는다고 생각합니다. 뒤늦게 창의성을 강조한다고 해서 성공하기는 힘들죠. 아무리 직급을 없앤다고 해도 초반부터 창의적인 시도를 장려하는 분위기가 아니었다면 갑자기 아이디어가 나오기 어려우니까요. 실패해도 격려하고, ‘미친 시도’도 많이 해볼 수 있는 분위기였으면 합니다.
Q. 이사님이 시도한 가장 파격적인 아이디어는 어떤 것이었나요?
지금 생각하면 딱히 파격적으로 느껴지지 않지만 당시에는 굉장히 특이한 시도였던 경우가 다이닝룸입니다. 이전에는 사무공간과 라운지만으로 구성되어 있던 공간에 식사를 할 수 있는 별도의 공간을 추가한 거였으니까요. 다이닝룸으로 새로운 시도를 시작한 덕분에 스튜디오나 공유주방 같은 새로운 공간들을 계속 시도해볼 기회가 생긴 것 같습니다.
그외에 지점이 여러 개 생기면서 지점 내부에 세그웨이 등을 비치해두고 멤버들의 이동을 수월하게 하자는 의견도 냈던 적이 있고, 수면 셔틀을 운영하자는 아이디어도 냈던 기억이 나네요. 점심시간에 패스트파이브 지점들을 도는 셔틀에 탑승하면 한 시간 동안 낮잠을 잘 수 있는 거죠. 이 아이디어들은 비록 실현되지 않았지만 이런 아이디어가 쌓이다 보면 좋은 결과를 만들어낼 수 있다고 생각합니다.
Q. 그렇다면 지금 가장 해보고 싶은 시도는 무엇인가요?
최근 해보고 싶은 서비스는 패스트파이브 내부의 아이 돌봄 서비스입니다. 현재 준비 중인 어린이집과 별개로 아예 공간 안에 아이를 돌봐주는 공간을 만드는 거죠. 워킹맘들의 경력 단절이 생기는 이유 중 하나가 6시에 끝나는 어린이집입니다. 저녁 6시부터 밤 12시까지, 아이가 회사의 돌봄 공간에 와 있다면 안심하고 밀린 일을 처리할 수도 있고 잠시 영화를 보거나 개인 여가 시간을 즐길 수도 있겠죠. 멤버의 만족을 극대화시킬 수 있는 방안이라고 생각합니다.
Q. 패스트파이브가 미래에 어떤 기업이 되어 있기를 바라시는지 궁금합니다.
공간 그 자체로 가치를 창출하는 회사가 되면 좋겠습니다. 기존의 공간이 부족한 요소만 없으면 된다는 평가를 받는, 일종의 수비수 같은 느낌이라면 패스트파이브는 그에 더해 공격도 하고 골도 넣는 수준이 되었으면 해요. 공간 자체로 플러스가 되는 거죠.
원래는 각 기업들이 서버실을 따로 만들고 서버 담당자를 고용했지만 이제는 AWS를 이용하고, 서버를 운용하던 리소스를 이용해서 더 새로운 서비스에 도전할 수 있게 되었잖아요? 사실 서버를 잘 구축하고 관리하는 일은 어떤 기업이 하는 일의 본질과는 관련이 없고요.
패스트파이브도 멤버들이 더 큰, 더 새로운 가치를 창출할 수 있도록 최고의 인프라를 제공하고 싶다는 소망이 있습니다. 어떻게 보면 이미 그러한 변화가 시작되었다고 생각합니다. 저희의 시설과 서비스를 더 발전시키고 다양화해서, 단순한 공간 제공에서 끝나는 게 아니라 멤버들의 업무를 발전시키는 가치까지 제공할 수 있도록 해야죠.
Q. 새로운 커뮤니티 매니저를 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
현재 패스트파이브에는 매우 다양한 사람들이 함께 일하고 있습니다. 그래서 더 매력적인 조직이라고 생각하고요. 따라서 저는 특정 경력이나 전공보다 어떤 방면으로든 상대방을 기분 좋게 하는 능력이 있는 사람이 패스트파이브에 적합한 분이라고 봅니다. 그런 능력은 상대에 대해 많이 생각한다는 증거이고, 그런 분일수록 고객 중심적일 확률이 높겠죠.
또한 커뮤니티 매니저라는 직업은 이전에 없었던 것이기 때문에 앞으로 커뮤니티 매니저가 될 분들이 어떻게 해나가느냐에 따라 이미지가 결정됩니다. 따라서 책임감 있고 새로운 일을 개척할 줄 아는 분이었으면 좋겠습니다. 오퍼레이션뿐만 아니라 사업 기획과 관련한 아이디어도 낼 수 있었으면 하고요. 이분들도 다들 ‘사기캐’가 되면 좋겠네요. 그래서 커뮤니티 매니저를 대상으로 교육을 진행하는 등의 노력도 하고 있습니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말 자유롭게 부탁 드립니다.
저는 오피스가 편해야 한다고 생각합니다. 문제가 없는 것을 넘어서 이곳에 있는 것만으로도 굉장히 편리하고, 동시에 편안하다고 느끼도록 하고 싶어요. 패스트파이브는 그렇게 되기 위해 끝없이 진화하고 있습니다. 사무실과 관련한 고민이 있을 때는 패스트파이브를 찾아주세요. 훨씬 더 편한 오피스를 쉽게 구하실 수 있습니다. 공유오피스가 비싸다거나, 소규모 기업만 들어오는 곳이 아닌가 하는 걱정도 접어두셨으면 좋겠어요. 가격에 민감하고 기준이 매우 높은 대기업도 패스트파이브에 들어오고 있으니 걱정 말고 찾아주시기를 바랍니다.
또 패스트파이브에서 함께 일하고 있는 팀원들에게는 이런 말씀을 드리고 싶어요. 패스트파이브는 새로운 일을 시도하는 곳입니다. 자연히 아무도 접해보지 못한 문제 상황과 계속해서 마주하게 되죠. 이런 상황을 극복하고, 문제를 해결하다 보면 몇 달 동안 몰라볼 정도로 성장하는 분들이 많습니다. 일반적인 대기업에서는 기대할 수 없는 일이죠. 패스트파이브와 함께 성장하면서, 열정적인 분위기 안에서 능력을 갖추게 되면 좋겠습니다.
멤버들이 불편함을 느끼지 않는 공간을 넘어 공간 자체에서 가치를 느끼도록 하고 싶다는 김서윤 이사님의 인터뷰, 재미있게 읽으셨나요? 여러분의 일이 날개를 달 수 있도록 패스트파이브는 언제나 최선을 다하겠습니다. 앞으로의 성장과 다양한 서비스를 기대해주세요.
그럼 저희는 다음 인터뷰로 돌아오겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다 🙂
* 김서윤 님의 인터뷰를 읽고 패스트파이브에 입주하고 싶어졌다면?
* 김서윤 님과 함께 패스트파이브에서 일하고 싶다면?
